Von Christian Tamm
Was verbirgt sich hinter dem Begriff Omnichannel? Wer sich öfter mit dem Einzelhandel befasst, wird um ihn nicht herumkommen. Omnichannel meint, dass ein Unternehmen seine Produkte und Dienstleistungen über mehrere Kanäle anbietet – also im Geschäft, im Onlineshop, via App und vieles mehr. Ein Konzept, das bei Händlern und Kunden immer beliebter wird. Eine nun veröffentlichte Studie zeigt jedoch: Im Vergleich mit anderen untersuchten Ländern ist Deutschland hier gemeinsam mit Finnland Schlusslicht.
Die sogenannte Google Omnichannel Excellence Study, welche der US-Internet-Gigant mit dem deutschen Handelsverband (HDE) angefertigt hat, untersuchte in mehreren Ländern, wie gut Händler das Konzept Omnichannel umsetzen und welche Erwartungen die Kundschaft hat. Die Studie betrachtete neben der Bundesrepublik und Finnland auch die Niederlande, Belgien, Schweden, Dänemark, Norwegen sowie die Türkei. Laut Handelsverband landete Deutschland zwar auf dem letzten Rang, habe sich im Vergleich zur Studie von 2019 aber verbessert.
In Deutschland wurden 52 Einzelhändler anhand von 43 Kriterien angeschaut. Und diese waren dann in fünf Prinzipien eingeteilt (Flexibel, Einheitlich, Informativ, Praktisch, Personalisiert). Am besten hat in Deutschland übrigens ein Unternehmen aus der Region abgeschnitten: Der Ingolstädter Handelsriese MediaMarktSaturn belegte mit seinen Ketten Platz eins (MediaMarkt) sowie Platz vier (Saturn). „Das unterstreicht, dass wir mit unserem Omnichannel-Konzept richtig liegen“, sagte ein Sprecher unserer Zeitung. Wie der Unterschied zwischen MediaMarkt und Saturn trotz gleicher Prozesse zustande gekommen ist, konnte der Konzern nicht sagen. So oder so: Man sei zufrieden. Auf Rang zwei landete laut HDE der Modehändler Breuninger. Das Treppchen komplettierte der Sportartikelkonzern Decathlon als Dritter.
Im Rahmen der Studie wurden unter anderem Testkäufe durchgeführt und Retouren versendet. Zudem wurden Verbraucherinnen und Verbraucher befragt. Ergebnis: 92 Prozent wollen, dass die Produktverfügbarkeit online angezeigt wird. Und Kunden brechen den Kauf ab, wenn die Preisgestaltung in den Kanälen unterschiedlich ist (82 Prozent) oder für eine Online-Bestellung ein Konto angelegt werden muss (57 Prozent). Im stationären Handel würden 47 Prozent kassenlose Geschäfte nutzen.
DK